A maioria das empresas tem convicção de que prestam um bom atendimento e seus clientes estão em sua grande maioria “satisfeitos”.

Porém não é bem assim, pesquisas recentes, mostram que só uma pequena parcela dos clientes estão verdadeiramente satisfeitos com os atendimentos que recebem nos variados segmentos da economia.

E na área da Saúde, mais especificamente em consultórios e clínicas médicas? Bem, é muito provável que você, caro doutor(a) acha que basta um bom atendimento na  sala de consulta que tudo estará perfeito. Será?

Vamos analisar alguns tópicos: Você é um profissional carismático e altamente qualificado em sua área, mas sua secretária ou recepcionista não tem um padrão adequado de atendimento. Devido aos seus outros compromissos, você se atrasa com frequência para suas consultas e acha que isto é absolutamente normal na rotina de um médico. Sua clínica não possui alguns itens importantes voltados a pessoas com mobilidade reduzida, como rampas, banheiros adaptados, pisos antiderrapantes. Você ainda é adepto das velhas revistas que já foram folheadas centenas de vezes.

Então, parou para pensar em ao menos um ou dois desses tópicos?

  • Secretárias/recepcionistas: Devem estar cientes que estão lidando com pessoas fragilizadas, e devem atendê-las com o máximo de cordialidade e sobretudo descrição, roupas adequadas ou uniformes devem ser itens obrigatórios.
  • Atrasos: Logicamente que pode ocorrer algumas vezes, mas atrasar com frequência pode deixar seus clientes-pacientes ainda mais estressados, se for inevitável um atraso mais longo, ligue para sua secretária e peça para ela avisar os seus clientes que já estão na sala de espera, e caso alguém não possa esperar muito, ofereça através de sua secretária, outro dia próximo de atendimento, e melhor, caso não tenha o e-mail da pessoa que não puder esperar, pegue-o e no mais tardar, no dia seguinte, envie um e-mail desculpando-se pelo contratempo. Faça o mesmo pessoalmente com todos que estão à sua espera assim que chegar no consultório.
  • Reformas: Médicos obviamente interagem com pessoas, então se sua clínica está “defasada” no quesito mobilidade, procure verificar a possibilidade de uma reforma o quanto antes, para que as pessoas que necessitam de acessos como os descritos acima, sintam-se valorizadas.
  • Revistas velhas ainda? Nada contra estes importantes meios de comunicação, mas procure também inovar, uma boa dica é fazer um canal de TV interno, voltado à assuntos de grande interesse dos seus pacientes, como dicas de alimentação saudável, exercícios físicos, informações detalhadas sobre sua área de especialidade, faça parcerias com outros profissionais de Saúde, como fisioterapeutas, enfermeiros, nutricionistas, psicólogos. Logicamente isto terá um custo, mas trará um grande diferencial para sua clínica, pois as pessoas irão receber conteúdo de extrema qualidade e interesse. E ainda você pode até continuar com suas revistas, mas por favor, atualize-as, não deixe que as mesmas fiquem semanas ou meses em seu consultório.

Por fim, jamais, em hipótese alguma atenda seus clientes-pacientes demonstrando pressa ou irritação, pois a falta de empatia por parte de um(a) médico(a) é inaceitável para as pessoas, que certamente levarão adiante uma má experiência, ainda mais em tempos em que as redes sociais são a voz da população. O mesmo vale para uma boa experiência, quando o atendimento supera as expectativas das mesmas.

Portanto, amigo doutor, tenha em mente os três pilares da excelência no atendimento: Atender com Empatia, Entender com Dedicação e Acolher com Carinho.

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