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Se você acha que a sua secretária no consultório apenas atende o telefone, faz ligações, controla agendas ou atende os seus pacientes quando chegam no consultório, é melhor repensar este conceito.

A secretária ou recepcionista é o primeiro elo de contato entre um consultório ou clínica médica e o paciente que normalmente vem acompanhado. Ela tem o poder de transmitir uma ótima ou péssima imagem do seu processo de atendimento.

A palavra recepcionista já diz tudo sobre esta profissão: receber pessoas que posteriormente serão atendidas por outras. Portanto, ela é a tradução literal do antigo ditado que diz: a primeira impressão é a que fica.

A secretária ou recepcionista do consultório precisa ter algo a mais. É necessário conhecer e aplicar em seu dia a dia o conceito de humanização no atendimento, pois estará atendendo, em muitos casos, pessoas fragilizadas, ansiosas e emotivas.

É de extrema importância que esta profissional de atendimento médico transmita empatia com as pessoas que atende. Porém, esta empatia não pode tornar-se uma “amizade” com tratamentos do tipo, “olá querida(o), nossa você está muito abatido(a)”.

Mesmo que a intenção por parte da profissional seja boa, para ser simpática e transparecer preocupação, comentários assim são inadequados.

A recepcionista precisa estar capacitada para agir de forma humanizada quando recebe um desabafo angustiante dos pacientes.

É preciso agir de forma acolhedora, sem invadir o espaço da pessoa. Tudo com o objetivo de confortar aquele paciente que passa por um momento difícil. As pessoas gostam de ser tratadas como seres únicos, e não como números.

Na área da saúde isso é ainda mais intenso. Os pacientes precisam de um atendimento que demonstre além do respeito, uma boa dose de atenção e de carinho, quando solicitado.

A recepcionista do consultório, precisa também ter em mente que não deve envolver-se com os problemas das pessoas a ponto de levar suas histórias para fora dos consultórios.

O atendimento humanizado deve ficar dentro de seu local de trabalho, não se pode permitir que situações, muitas vezes angustiantes, de alguns pacientes invada sua vida particular.

Por isso para poder cumprir com essa função, deve-se procurar pessoas que gostem de lidar com outras pessoas, investir em treinamento adequado, entender que a sua secretária é o cartão de visita de sua clínica, que tem um papel fundamental na relação com seus pacientes, e valorizar essa profissional da recepção.

Caro doutor, sempre que entrar em seu consultório para mais um dia de trabalho, trate sua recepcionista como você gostaria que ela tratasse seus pacientes.

Olhe nos seus olhos, dê-lhe um bom dia ou boa tarde e ao sair aperte sua mão, pois funcionário humanizado faz um paciente acolhido.

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