Gerenciamento de crise nas redes sociais

Você conhece alguém da geração X ou Y que não está presente nas redes sociais? Se a resposta é sim essa pessoa está praticamente excluída do mundo digital.

Com profissionais liberais e organizações de saúde não é diferente, se não estão em pelo menos uma rede social, estão simplesmente na “lanterna do campeonato” usando aqui um pouco do jargão futebolístico.

Nos últimos anos cresceu muito o número de profissionais de medicina, odontologia, nutrição, psicologia e outras profissões de saúde, que aderiram a esta nova revolução da comunicação que vem transformando o modo como a sociedade mundial interage entre si.

É fundamental que o profissional não use seu perfil particular para divulgar seus serviços, ele deve providenciar uma fan page voltada exclusivamente para divulgação e comunicação de informações de conteúdo relevante para as pessoas e seu público-alvo.

Aparte dos cuidados que devemos ter com as regras de uso das redes sociais, impostas pelos conselhos de classe, a questão do gerenciamento de crises nessas mídias é sem dúvida uma das maiores preocupações de todo profissional de saúde. E não é para menos.

O que fazer quando recebe alguma ou algumas críticas? Ou quando recebe reclamações na sua página profissional e redes sociais?

Primeiro: Detecte.

Ter um sistema para monitorar a rede, vasculhando os principais sites e outras fontes importantes de informação da sua clínica ou hospital é primordial para saber o que as pessoas estão falando de você na internet. Use ferramentas para monitorar o Facebook, Instagram, blogs e outras mídias sociais. Muitas vezes é necessário contratar uma agência de comunicação para isso.

Segundo: Reconheça.

Você deve ser sempre cortês e transparente com as pessoas. Reconheça o erro, se achar pertinente, agradeça o comentário, revidar com deselegância só vai piorar a situação. Identifique com os responsáveis onde se originou a insatisfação e ofereça uma solução ao seu cliente. Caso a reclamação não proceda, explique de forma detalhada como funciona o processo que foi alvo de crítica.

Nunca deixe de dar um feedback, pois seu atendimento é o espelho do seu negócio. Muito menos apague o comentário, você poderá estar explodindo uma bomba nas suas mãos, o seu paciente já está insatisfeito e irritado, você não sabe se fez um print screen da tela, ou se vai comentar muito pior e em outras rede sociais.

Terceiro: Seja Rápido.

Dê uma resposta o quanto antes para seu cliente-paciente ou acompanhante, você pode fazer isto solicitando o e-mail ou telefone do reclamante in box no caso do Facebook, se for pelo Instagram você tem a opção de solicitar estes contatos mais privados mandando uma mensagem direta ou pedir para a pessoa entrar em contato com sua clínica, fornecendo seu telefone ou e-mail.

Se achar que é mais conveniente, responda nos comentários mesmo, onde todos possam ver que o problema foi solucionado, além do mais, você está dando uma resposta também para outras pessoas que viram o comentário negativo, passando assim uma imagem de responsabilidade e comprometimento com a qualidade no seu atendimento.

Quarto: Alinhe suas Respostas.

Assim que entender a situação, você deve alinhar às pessoas que gerenciam os canais de comunicação e definir suas repostas. Solicite um e-mail ou telefone para esclarecer o acontecido e dar uma solução rápida.

Dependendo do tamanho da crise, você vai receber reclamações por outros meios como SAC, e-mail, etc. Antecipar-se e alinhar, com todos os canais, quais serão as mensagens e respostas principais ajudará a manter a consistência na comunicação.

Quinto: Esteja Preparado.

Uma hora ou outra vai aparecer alguém para gerar burburinho. Se você acha que vai chegar na internet e vai encontrar um ambiente perfeito e livre de problemas, melhor não entrar. A crise é inevitável para empresas de saúde de todos os portes.

Muitas crises nas mídias sociais podem ganhar uma proporção absurda em função da irritação da pessoa se você não souber conter o problema rapidamente. Quando a você reconhece que cometeu um erro, os clientes e a sociedade respondem positivamente.

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